Canais digitais e autoatendimento são tendências, juntamente com inteligência artificial e apps de chat.

Customer experience (CX) é o termo utilizado para descrever as relações entre um cliente e uma marca. É a percepção do consumidor diante de todas as experiências associadas a um negócio, baseada nas interações. Isso inclui ações de vendas, suporte, produtomarketing.

A experiência do consumidor é, portanto, a vivência do consumidor e como ele enxerga a marca em seu cotidiano.

Muito além do momento da compra, trata-se da sensação associada à lembrança do produto ou do serviço.

Investir nessa estratégia significa que sempre que uma pessoa interagir com algo relativo à marca, incluindo conteúdos, itens e colaboradores, sua percepção será otimista.

Com a propagação da COVID-19 diversas empresas adaptaram rapidamente suas equipes de suporte ao cliente para estarem alinhados aos novos hábitos de consumo, e principalmente, para sobreviverem diante do novo “normal”.

Entre fevereiro e julho de 2020, o aumento no número de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas foi de 53%, segundo o estudo Benchmark Snapshot. O valor representa um aumento acima do número de chamados da América Latina, que foi de 42% nesse mesmo período.

Outras pesquisas, realizadas por uma empresa da área, com executivos de atendimento de empresas brasileiras no mês de julho deste ano, apontaram um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, conforme o portal Mercado & Consumo. 

Consequentemente, houve uma expansão na adoção de soluções digitais para promover um atendimento à distância ágil e eficaz, e proporcionar uma inesquecível e satisfatória experiência do consumidor. São exemplos: chatbots e videochats, mensageiros (WhatsApp), URA e gestão de e-mails.  

CX: Canais digitais e autoatendimento são tendências para os próximos meses

Com os consumidores cada vez mais multiconectados e adaptados ao ambiente digital, empresas apostam em ferramentas e soluções inteligentes capazes de suprir a alta demanda por equipes de suporte ao cliente como forte tendência de CX para o próximo ano.  

1. Chats e mensageiros

A adoção de apps, como o WhatsApp, e de ferramentas que possibilitam conversas em tempo real foi uma estratégia utilizada por muitas empresas que enxergaram o fato de grande parte dos consumidores utilizarem redes sociais para ampliarem seus canais de diálogo durante a pandemia. 

De acordo com o estudo Benchmark Snapshot, o uso de apps de mensagens cresceu 216% entre fevereiro e agosto. A utilização de chats e outros canais de atendimento em tempo real também registraram avanços no mesmo período.

Em relação ao Brasil, desde o início da pandemia, a mesma pesquisa registrou um aumento de 101% no uso do WhatsApp por clientes que preferem conversar de forma bidirecional com empresas, seguido por aplicações de chat (+34%), segundo o portal de notícias GS1 Brasil. 

Neste contexto, segundo a pesquisa “Mensageira no Brasil”, quase 80% dos brasileiros interagem com empresas via WhatsApp. Além disso, com o anúncio do WhatsApp Pay, 60% dos usuários brasileiros que utilizam o app apoiam a ideia de compras pelo mensageiro, segundo a mesma pesquisa.

Essa tendência reflete não apenas o comportamento do consumidor digital, como também sinaliza uma mudança de longo prazo, indo além das necessidades provocadas pela COVID-19.

2. Autoatendimento

Oferecer respostas objetivas para dúvidas recorrentes é o objetivo das grandes centrais de ajuda. Muitas empresas perceberam o grande potencial que seções com perguntas frequentes – as chamadas FAQs – para desafogar a área de atendimento. 

O número de visualizações das centrais de ajuda avançou 200% entre fevereiro e agosto, segundo a pesquisa “Benchmark Snapshot”. O avanço representa uma rapidez cinco vezes maior do que o aumento da abertura de chamados no mesmo período. 

Embora o distanciamento social tenha ajudado a impulsionar esse movimento por busca de respostas sem necessidade de um atendente humano, o autoatendimento deverá se manter como tendência de CX mesmo após a pandemia, visto que os consumidores desejam ter suas necessidades atendidas quanto antes.

3. Inteligência Artificial

Com o crescimento do autoatendimento, muitas empresas enxergaram o uso da inteligência artificial (IA), através de soluções robotizadas e omnichannel, como estratégias para lidar com o alto volume de chamados. 

Segundo matéria publicada na Folha de São Paulo, startups e companhias do setor de tecnologia registraram um aumento de até 200% no uso de interação com robôs (chats em tempo real) durante a pandemia do coronavírus.

Além disso, mais da metade de grandes empresas que já usam robôs aumentaram as resoluções com IA em 10% ou mais, segundo o estudo “Benchmark Snapshot”. 

Recorrer à Inteligência Artificial permite que equipes de atendimento forneçam respostas ágeis e precisas aos clientes enquanto agentes se concentram em conversas mais complexas.

4. Reorganização de equipe

A adesão aos canais digitais não deixa dúvidas sobre o papel importante que a tecnologia cumpre na área de atendimento. 

A tendência é que a demanda para o time de suporte continue chegando por chat ou mensagens virtuais – isso quando o desafio não puder ser solucionado por meio da central de ajuda.

Desse modo, reorganizar equipes de trabalho, investindo em treinamentos e profissionais que produzam conteúdos relevantes e saibam dar o devido suporte ao cliente através de canais digitais é fundamental.

Um erro muito comum é a confusão entre a experiência do cliente e o suporte.

Embora o segundo seja um elemento essencial para um bom relacionamento entre empresa e cliente, a experiência do cliente vai muito além da prestação de serviços de pós-venda.

A fórmula é bem simples: felicidade = receita.

Quando o cliente tem mais recordações felizes do que frustrações com o seu produto e a sua marca, os resultados aparecem.

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